Der Kunde ist König – auch in Ihrer Apotheke / Praxis?

Legen Sie bitte einmal Ihre Hand aufs Herz und beantworten Sie folgende Fragen:

  • Wann haben Sie das letzte Mal einen Kunden/Patienten gefragt, wie es ihm in Ihrer Apotheke/Praxis wirklich gefällt? Ihre Fragen orientieren sich an Ihrer Freundlichkeit, den Wartezeiten, dem Beratungsspektrum usw.
  • Wann haben Sie das letzte Mal mit Ihren Mitarbeiterinnen über die Optimierung der Freundlichkeit Ihres Teams – im persönlichen oder telefonischen Kontakt mit dem Kunden / dem Patienten – gesprochen?
  • Wann haben Sie das letzte Mal eine Ihrer Mitarbeiterinnen zu einer Schulung mit dem Schwerpunkt „Verbesserung des Serviceverhaltens“ geschickt und danach die Erkenntnisse in Ihrer Apotheke/Praxis angewandt?

Von Ihren Kollegen/Kolleginnen werden wir sehr gerne um Optimierung der Kommunikation im Team, aber auch mit Kunden/Patienten, gebeten. Hierbei helfen uns sowohl persönliche, strukturierte Mitarbeitergespräche, als auch eine Auswertung der Verhaltenspräferenzen von Chef/in und des Teams. Hierbei erhalten wir einen Eindruck über die internen Prozesse. Bevor der Inhaber/in voreilige Schlüsse in Richtung Organisationsveränderung oder in personeller Hinsicht ziehen kann, ist der nächste Schritt eine Befragung Ihrer Kunden/Patienten. Sie gibt Ihnen einen Rückschluss, ob Sie tatsächlich die Wünsche Ihrer Kunden/Patienten erfüllen.

Wie wir es drehen und wenden, Ihre Apotheke/Praxis ist im Wesentlichen ein Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen, das in dem Moment eine Existenzberechtigung hat, sobald sich Kunde / Patient gut verstanden fühlen, Vertrauen zu Ihnen und Ihrem Team aufbauen und Sie eine Lösung für das gesundheitliche Problem/Phänomen bieten können.

Sofern dies Ihrem Team nicht gelingt, wandern die Kunden/Patienten, sei es zum Wettbewerb oder – insbesondere bei Apotheken – auf die Internetplattformen, ab. Gute Servicequalität lässt einen der Leistung – angemessenen – Preis hinten anstehen. Darum ist es gut, regelmäßig zu reflektieren, ob Sie und Ihre Mitarbeiterinnen noch immer an den wirklichen Bedürfnissen von Ihrer Kundschaft arbeiten.

In unserem Artikel zur Kunden-/Patientenbefragung konnten Sie über unsere präferierte Vorgehensweise lesen. Sofern Sie dieses Thema noch einmal vertiefen möchten, finden Sie den Artikel in der gleichen Rubrik „Marketing“.

Vertiefung einer Kundenbefragung am Thema „Organisation“:

In diesem Fall nehmen wir eine fiktive Apotheke, deren Kunden wir unter anderem zu den Organisationsstandards befragt haben. Das Ergebnis der Befragung sah nach rund 4 Wochen wie folgt aus:

Apotheke Mittelwert / Standardabweichung

Vergleichswerte

Freundlichkeit

1,4 / 0,6

1,2 / 0,5

Telefonische   Erreichbarkeit

1,7 / 0,7

1,5 / 0,5

Wartezeit

1,9 / 0,8

1,5 / 0,5

Diskretion

1,5 / 0,7

1,2 / 0,5

Die Bewertungsskala ist nicht mit den klassischen Zeugnisnoten vergleichbar und schafft – insbesondere durch Interpretation und Vergleichswerte – einen Mehrwert, daher müssen wir nun etwas tiefer in unsere Erläuterungen/Auswertung zum Bericht einsteigen:

Auszug aus unserer Analyse:

  • Die meisten Kunden bewerten die Apotheke in den Unterpunkten zur „Organisation“ mit „1“ oder „2“.
  • Daher gilt es den Blick auf diejenigen zu legen, die diesen Bereich mit „3“ und schlechter bewertet haben.
  • Die Note „3“ (davon 25 für die „Wartezeit“) wurde 70 x vergeben und 20 x die Bewertung „4“ bzw. „5“. Wir konnen recherchieren, dass von insgesamt 10 „5er“-Noten allein 7 von einer einzigen Person erteilt wurden.

Aus den Kundenangaben zu den Skalen-Fragen (Bewertung 1 bis 5) haben wir zusätzlich eine Standardabweichung (Mittelwert / Verteilung) ermittelt.

  1. Freundlichkeit: der Wert der Apotheke ist etwas schlechter als der Vergleichswert.
  2. Telefonische Erreichbarkeit: Insbesondere die höhere Abweichung vom Mittelwert ist auffallend.
  3. Wartezeiten: Es gibt in diesem Beispiel Kunden, die die Wartezeit als kurz empfanden (50), allerdings gab es auffallend viele Kunden, nämlich 30, die die Wartezeit als zu lang beurteilten. Der oder die „Unzufriedene“ und eine weitere Person vergaben eine „5“.
  4. Diskretion: Der erreichte Wert der Apotheke ist schlechter als der Vergleichswert. Insbesondere der Mittelwert weicht um 0,2-Punkte ab.

Zu diesen Punkten liefern wir je Bewertungswoche eine Auswertung „Service“. So erhalten die Mitarbeiter die Möglichkeit, die Abläufe in Ihrer Apotheke mit der Kenntnis um Arbeitsbelastung (durch Urlaub, Krankheit, Vertretung), Anzahl der Kunden etc. zu bewerten.

Im nächsten Schritt ist es wichtig, die Aussagen und Analysen der Beurteilung mit dem gesamten Team zu besprechen und entsprechende Maßnahmen zur Optimierung zu fixieren. Hierzu werden wir in einem unserer kommenden Artikel mehr schreiben.