Zufriedene Patienten steigern Ihren Praxis-Wert!

Wissen Sie, was Ihre Patienten von Ihnen und Ihrer Praxis erwarten? Auf jeden Fall: Freundlichkeit Ihres Teams und hohe Kompetenz des Behandlers. Das ist jedem klar.

In diesem Artikel beleuchten wir mögliche weitere Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Patienten,  z.B. an die Leistungsfähigkeit Ihres Praxisteams oder auch an Ihre Praxisorganisation. Wie Sie an diese Informationen kommen, möchten wir Ihnen später erläutern.  Um in diesen Punkten nachhaltig mehr Klarheit zu erlangen, sind mehrere – und auch andere – Fragen zu stellen, als nur die nach Freundlichkeit und Kompetenz.

  • Frage: Wissen Sie, welche Patienten/innen mit dem Leistungsangebot Ihrer Praxis besonders zufrieden sind?
  • Frage: Wissen Sie, welche zusätzlichen Leistungen Ihre Patienten gerne in Anspruch nehmen oder nehmen würden?

Gute Kommunikation mit Ihren Patienten hilft nachhaltig

  1. Haben Sie Mut: Fragen Sie konkret, wenn sich ein Patient bedankt, was ihm gut gefallen hat und ob er sich eventuell noch weiteres von Ihnen und Ihrer Praxis wünscht.
  2. Sein Sie konsequent: Beauftragen Sie eine/n Mitarbeiter/in – jeweils vier Wochen nach dem letzten Besuch – ausgewählte Patienten (ca. 20%) anzurufen. Bitten Sie Ihre Patienten, drei bis fünf Fragen zu ihrem Befinden und ihren Gedanken zum letzten Besuch in Ihrer Praxis zu beantworten.
  3. Nutzen Sie die Wartezeiten. Befragen Sie bereits hier Ihre Patienten nach ihren Erwartungen, oder gesammelten Erfahrungen. Damit Sie die Zeit Ihrer Mitarbeiter/innen schonen, nutzen Sie eine einfache technische Unterstützung, die die Antworten unkompliziert generieren und automatisch auswerten kann.
  4. Delegieren Sie Verkaufsgespräche: Speziell dafür ausgebildete Mitarbeiter/innen können zum großen Teil viel leichter mit Patienten an die Erläuterung von Zusatzleistungen gehen. Damit konzentrieren Sie sich auf die Behandlung, schützen die Verbindung zu Ihren Patienten und schonen dabei Ihre Zeit.
  5. Engagieren Sie sich persönlich: Bei besonderen Patienten, beispielweise mit Multiplikator-Funktion, erweisen sich auch Ihre persönlichen Anrufe als wirkungsvoll. Diese Geste wird sogar oft etliche Monate nach dem Behandlungsende von den Patienten mit einem besonders positiven Bindungsgefühl wahrgenommen.
  6. Beobachten Sie Ihren Internetauftritt: Um zielgereichtet Ihre Patienten vor Ort mit Broschüren oder dem Wartezimmerfernsehen ansprechen zu können, werten Sie die Klicks auf den Unterseiten Ihrer Internet- Seite aus. Wichtig ist es für Sie zu wissen, welche Informationen Ihre Patienten interessieren.

Das ganze Geheimnis ist die direkte Ansprache und vernetzte Bindung zu Ihren Patienten. Hört sich das einfach an? Ja, das ist es auch, aber nur, wenn Sie es wirklich tun… Viele Ihrer Kollegen / Kolleginnen glauben, dass eine aktive Ansprache des Patienten nicht standesgemäß ist. Wir möchten dafür werben, diesen Glaubenssatz zu verbannen. Es geht bei Ihrem Tun immer um die Bedürfnisse Ihrer Patienten.

Sicherlich sind Patienten unterschiedlich strukturiert und manche wollen ihre Meinung für sich behalten. So ist es halt manchmal, trotzdem sollten Sie Ihrer Strategie – der strukturierten Kommunikation – treu bleiben. Denn: es zahlt sich aus!

Mit etwas Kreativität lassen sich viele Aktivitäten finden, die Ihre Praxis zu einer Besonderheit machen. Dies führt dazu, dass sich Ihr Patient schon deshalb wichtig fühlt, weil er eben in Ihrer Praxis sein darf. Dieser Effekt lässt eine hohe Bindung entstehen, die sich nach ca. 12 bis 18 Monaten in Zufriedenheit, Treue und aktiver Empfehlung Ihrer Patienten zeigt. Positive finanzielle Nebenwirkungen sind nicht ausgeschlossen………

Weitere Möglichkeiten, um mit Ihren Patienten in Kontakt zu bleiben:

  • Gratulieren Sie Ihren Patienten zum Geburtstag mit einer Karte, einem Anruf oder einer ansprechend gestalteten E-Mail.
  • Laden Sie Ihre Patienten zu Informationsveranstaltungen in die Praxis ein. Wählen Sie Ihre Gäste passend zu einem Schwerpunktthema, vielleicht sogar mit einem Referenten (Beispiel: eine internistische Schwerpunktpraxis Diabetes lädt einen bekannten Ernährungswissenschaftler zum Vortrag ein)
  • Stellen Sie Ihren Patienten anlassbezogene Fragen. Damit diese effizient abläuft, machen Sie sich im Voraus Gedanken, was Sie von Ihrem Patienten erfahren möchten: Zum Beispiel: Fragen zur Wahrnehmung der Abläufe in Ihrer Praxis (Terminvergabe, Wartezeiten, Diskretion) oder zu persönlichen Erwartungen / Wünschen. Damit der zeitliche Rahmen nicht gesprengt wird, sollten Sie sich bei jeder Befragung auf einen Schwerpunkt konzentrieren. Da Befragungen häufig sehr viel Zeit für Erhebung und Auswertung binden, stellt sich die Frage nach dem Aufwand und Nutzen. Um dies zu optimieren, arbeiten wir z.B. mit einem bewährten System, bei dem die Fragen auf einem iPad individuell für Ihre Praxis zusammengestellt werden. Z.B. ist es möglich, Neupatienten andere Fragen zu stellen, als einem Stammpatienten. Die „Top 3“ der Wünsche Ihrer Patienten sollten Sie dann engagiert angehen. So zeigen Sie, dass Sie Ihre Patienten ernst nehmen.

Wir wünschen Ihnen bei der Umsetzung viele positive Erfahrungen.