Marketing in der Praxis – Schritt für Schritt -1 –

Nehmen wir an, Sie haben Ihre Praxis neu gestaltet, um den ersten Schritt zu tun, neue Patienten zu gewinnen. Ganz einfach? Aber nein! Was gehört nun dazu, damit möglichst viele neue Patienten Ihre Praxis kennenlernen wollen?

Diese Frage ist vielschichtig und wird häufig mit dem Begriff Marketing beschrieben. Aber gibt es „das Marketing“ für den Arzt und Zahnarzt? In der Regel sprechen wir von einem Marketing-Mix, der sowohl die Internetpräsenz, das klassische und interne Marketing, aber auch Hands-On- und Guerilla-Aktionen beinhaltet. Dies werden wir in einer kleinen Serie beschreiben, fangen aber vorne an:

Zunächst werfen wir einen Blick auf die bereits vorhandenen Quellen für neue Patienten:

1. Es liegt nahe, das Patienten, die bereits in Ihre Praxis kommen und zufrieden sind, vergleichsweise leicht für Empfehlungen mobilisiert werden können. Sie kennen bereits Ihre Praxis, Sie als Arzt oder Zahnarzt, Ihr Team und haben häufig Vertrauen.

2. Diese Patienten sind im ersten Schritt das wertvollste Kapital. Sie sind bereits „auf Ihrer Seite“ und können begeistert werden, Dritte für Ihre Praxis zu gewinnen.

3. Die Patientengewinnung im Internet ist nicht nur modern, sie ist auch die einfachste und i.d.R. kostengünstigste Möglichkeit, die Ihnen zur Verfügung steht. Das Internet und seine Nutzer können mehr Vertrauen schaffen, als jede Anzeige oder Werbung. Aber auch der Aspekt der Werbung ist hier am einfachsten umzusetzen. Nicht zuletzt sind die Kosten des Internet meist günstiger, als die Kosten des klassischen Marketings, wie Anzeigenwerbung, Flyerverteilung etc.

4. Die klassischen Möglichkeiten des Marketings in einer Arztpraxis sind allerdings juristisch limitiert. Auch aus finanziellen Gründen wird es darauf ankommen, einige effektive Maßnahmen umzusetzen, die eine Gesamtstrategie abrunden.

Erfolgreiches Praxismarketing

Marketing ist stets eine Sammlung von Versprechen. Diese Versprechen stellen die Stärken Ihrer Praxis besonders heraus, betonen Ihre Leistungen und versuchen, einen Einblick zu geben, was den neugierigen, interessierten Patienten erwartet.

Marketing wird nur funktionieren, wenn diese Versprechen eingelöst werden. Es ist bekannt und erwiesen, dass andernfalls Erfolge von Marketingmaßnahmen nur kurzfristig wirken. Deren Kosten und Mühen stehen bei einer negativen Diskrepanz in keinem Verhältnis zum Erfolg. Im Gegenteil, wenn Sie die Unwahrheit sagen, dreht sich der positiv beabsichtigte Effekt gegen Sie. Patienten merken schnell, wenn man sie anschwindelt. Wenn guter Service, volle Aufmerksamkeit und der viel genannte „Mittelpunkt“ zitiert werden, dann müssen diese auch erlebbar sein.

Darum fängt Marketing an einer ganz anderen Stelle an, als dort, wo viele der Praxisinhaber suchen: bei Ihrem Personal.

Manchmal ist es notwendig, Ihr Team neu aufzustellen. Nachfolgend einige Beispiele, die in vielen Praxen vernachlässigt werden und auch von Ihrem Team im Auge gehalten werden müssen. Vor allem kosten Sie kein Geld – nur ein wenig Disziplin und eine klare Ansage sowie Kontrolle vom Chef:

  • Patienten sollten ab dem 2. Besuch persönlich begrüßt werden.
  • Ältere Patienten, die Mühe beim Gehen haben, sollten von einer Helferin zum Platz begleitet werden – zumindest das ernst gemeinte Angebot sollte erfolgen.
  • Eingehende Telefonate sollten spätestens beim 3. Klingeln angenommen werden. Ihre Helferinnen sollten langsam und deutlich sprechen, so dass sich ältere Menschen sicher sein können, dass sie richtig verbunden sind. Sorgen Sie für eine fröhliche Stimme am Telefon, die sich offensichtlich freut, dass der Patient anruft. Sobald Ihre Leitungen überlastet sind, schalten Sie einen – von einer bekannten Helferin besprochenen – Anrufbeantworter hinzu.
  • Patienten benötigen bei längerer Wartezeit eine Information darüber, wie und wann es weitergeht.
  • Telefonate und Patientengespräche müssen mit Diskretion geführt werden, das heißt, dass andere Patienten nicht mithören können.

Die Frage, wie gut ausgebildet oder qualifiziert Ihr Team ist, tritt bei einem mangelhaften Serviceverhalten oder schlechter Organisation komplett in den Hintergrund. Es ist sehr fraglich, ob die beste und freundlichste Leistung des behandelnden Arztes in der Lage ist, einen Patienten – bei einer zuvor erfahrenen schlechten Serviceleistung – weiterhin an die Praxis zu binden.

Reaktivierung vorhandener Patienten

Es ist erforscht und nahezu selbsterklärend, dass es im Regelfall das 5 bis 7-fache kostet, einen neuen Patienten zu gewinnen als der Aufwand, einen Patienten zu behalten.

In diesem Schritt geht es darum zu überlegen, welche Bestandspatienten angesprochen werden und mit welcher Idee:

  1. Bei welchen Patienten ist es Ihrem Team bekannt, dass diese mit dem Service und der Behandlung besonders zufrieden sind? Welche zusätzlichen Leistungen nehmen die Patienten, die bereits Ihre Praxis kennen, gerne an?
  2. Bei welchen Patienten ist anzunehmen, dass der Grund des Besuchs in Ihrer Praxis noch nicht aus der Welt geschafft wurde, Sie aber schon seit mehreren Wochen nichts mehr von diesen Patienten gehört haben.

Wenn Sie sich zum Beispiel auf die Gruppe der „weggebliebenen Patienten“ konzentrieren ist es wichtig, vorab eine Idee zu entwickeln, mit der Sie eine persönliche Beziehung zu dem Patienten aufbauen können. Dies ist insbesondere von Bedeutung, wenn es sich um die umkämpfte Gruppe der Privatpatienten handelt.

Wirkungsvolles Marketing wird an dieser Stelle durch einen professionellen schriftlichen oder telefonischen Recall mit speziellen Angeboten sichtbar. Sprechen Sie mit Ihrem Patienten, fragen Sie, was ihn bewegen könnte wieder zu Ihnen zu kommen bzw. was ihn veranlasst hat, nicht wiederzukommen. Eine kurze, vorbereitete telefonische Befragung gibt Ihnen wertvolle Hinweise zu Ihrem Leistungsangebot.

Im nächsten Newsletter beschreiben wir konkrete Aktivitäten, mit denen Sie die Betreuung von Bestandspatienten optimieren und das Empfehlungsmarketing einleiten.