Gute Kommunikation – wie lernen wir?

Nun stellen Sie sich vor, dass es in Ihrer Apotheke eine Fragestellung zu lösen gibt, in die Sie, aber auch Ihre Mitarbeiterinnen, eingebunden sind. Wenn Sie davon ausgehen, dass Sie andere Informationen als Ihre Mitarbeiter/innen in Ihrem Leben gesammelt haben, fällt es Ihnen vermutlich leichter zu verstehen, warum von Ihnen wahrgenommenen Einschätzungen oder Leistungen Ihrer Mitarbeiter/innen nicht mit Ihren Erwartungen zusammenpassen. Streng genommen ist anderes Verhalten kein Anlass zum Ärger, sondern eine Herausforderung an die Kommunikation. Vielleicht können Sie auf diese Weise Ihre Mitarbeiter/innen besser verstehen oder sogar von ihnen lernen?

Um Ihnen die Gelassenheit zu geben, auf die zunächst offensichtlichen Unzulänglichkeiten einzelner Mitarbeiterinnen besser einzugehen, machen wir einen kleinen Ausflug in unsere ersten Lernerfahrungen.

Wie lernen wir?

Zu allererst lernen wir, dass wir selber etwas können. Dies sei an folgendem Beispiel skizziert: ein Kind, das gelernt hat bewusste Handlungen auszuführen, greift zum Beispiel einen Holzklotz und setzt ihn auf einen anderen. Hieraufhin bekommt das Kind positive Rückmeldungen von seinen Eltern. Das verstärkt die Lust nach weiteren positiven Erfahrungen.

Dann lernt das Kind, dass es nicht alles alleine kann, sondern in der Lage ist, mit anderen gemeinsam eine Lösung zu finden. Auch hier wieder ein kleines Beispiel: Beim Stapeln von Holzklötzen erfährt das Kind körperliche Grenzen. Die ältere Schwester/oder Bruder hilft, die Türme höher zu bauen:

In einem dritten Schritt lernt das Kind etwas, dass Sie häufig in unseren Märchen wiederfinden: auch wenn alles aussichtslos erscheint, es findet sich immer eine Lösung. Die Märchen vom Prinzen und der Erlösung der verschwundenen Prinzessin prägen u.a. diese Gedankenwelt.

Bei der Auswahl Ihrer Mitarbeiter/innen, ist es gut, auf dieses Grundvertrauen zu achten. Das Vorhandensein ist in der täglichen Arbeit sehr hilfreich und lässt sie gemeinsam an guten Lösungen arbeiten.

Sofern Sie aber bereits langjährig mit Mitarbeiter/innen zusammenarbeiten, können diese Gedanken bei Veränderungsprozessen hilfreich sein. Sie können hierdurch erkennen, an welchen Stellen Ihre Mitarbeiter/innen Unterstützung benötigen und Ihre Kommunikation evtl. ganz gezielt umstellen.

Gute Kommunikation bei Arbeits- und Veränderungsprozessen

Als erste Führungskraft Ihrer Apotheke „handeln“ Sie mit bekannten oder neuen Informationen für Ihre Mitarbeiterinnen. Alle Informationen, die Sie Ihren Mitarbeiter/innen geben, bedeuten gehirnwissenschaftlich, eine Veränderung des Erregungszustandes im Gehirn Ihrer Mitarbeiter/innen.

Erregungszustände sind auf Dauer keine attraktive Vorstellung für das Gehirn, daher sucht es automatisch immer wieder nach Stabilität.

Also, Sie geben eine Information an Ihre Mitarbeiterinnen, z.B. darüber, dass ein bestimmtes Medikament nicht mehr im Direkteinkauf, sondern nur noch über den Großhandel bezogen werden soll. Hierüber können Sie bedingt durch die Vergütungssystematik und Bonusregelungen Ihre Margen verbessern. Nun gibt es vereinfacht dargestellt 3 Verhaltensmuster, wie das Gehirn mit dieser Information umgehen kann:

  1. Sie ist für Ihre Mitarbeiter/innen, da sie das Verfahren schon bei mehreren Medikamenten durchgeführt haben akzeptiert, bekannt und erfolgreich eingesetzt, so dass wir von Routine sprechen können. Das ist die einfachste Form von Kommunikation mit geringem Aufwand.
  2. Sofern diese Veränderung noch nicht oder bislang nicht wirklich erfolgreich umgesetzt wurde, ist es wichtig, wie Sie diese Informationen den Gehirnen Ihrer Mitarbeiter/innen anbieten. Hierbei kann es wichtig sein, dass Sie
  • Verständnis für den Entwicklungszyklus Ihres/r Mitarbeiters/in haben
  • klären, ob ein Zutrauen vorhanden ist, um mit dieser Änderung positiv umgehen zu können und/oder
  • Ihr/e Mitarbeiter/in alles hat, um diese Veränderung zu akzeptieren.

An dieser Stelle passiert das „Lernen“.

Denn das Schlimmste, was Ihnen passieren kann ist, dass Ihr/e Mitarbeiter/in diese Information als

3. unbekannte und überflüssige Information einstuft. Dann erfolgt schnell die innere Ablehnung und im Zweifelsfall das Scheitern der Umsetzung Ihres Wunsches. Zumindest entsteht ein erheblich größerer Aufwand mit Zusatzkosten und bei Ihnen sicherlich unnötiger Ärger.

Daher wird es Ihnen helfen, adressatengerecht zu kommunizieren. Beispiele von bereits erfolgreich umgesetzten Veränderungen helfen, Neuerungen anzunehmen. Gute Assoziationen machen effektives Lernen möglich.